Eric Herni Boekverkoper

Blogpost: Eric Herni

Gunfactor

17-03-2020 door Eric Herni 3 reacties
Het jaar 2019 heb ik met mijn winkel op een geweldige manier afgesloten. Na jaren van knokken en vechten om de gunst van de klant – wat helaas een bittere noodzaak is als je een failliete winkel overneemt die een half jaar gesloten is geweest – was 2019 het jaar van licht aan het einde van de tunnel. Zeker in een kleiner winkelcentrum is de gunfactor van de klant essentieel. Wil de klant zijn of haar geld naar jou of naar een ander verkooppunt brengen? Je assortiment kan geweldig zijn, je kan een druk PostNL punt onder je dak hebben of zelfs een ING-servicepunt bezitten: als de klant jou je omzet tijdschriften niet gunt, dan kan je het vergeten. De klant heeft keuze genoeg. De supermarkt heeft tijdschriften en soms ook wat boeken. De sigarenzaak heeft tijdschriften, enkele boeken en wenskaarten. Om over het internet maar te zwijgen. Je kan je boeken met een simpele klik tegen dezelfde prijs bij Bol of Amazon bestellen en het vervolgens bij de PostNL balie van de boekwinkel ophalen. Ik heb zelf ontdekt dat het winnen van het vertrouwen van de klant een langdurige strijd kan zijn. Het ging met hele kleine stapjes en aangezien banken niet of nauwelijks willen meewerken was er niet veel geld om in mijn eigen winkel te investeren. 

Vorig jaar begon de kentering. Mijn klantenaantallen begonnen eerst licht te stijgen en vanaf augustus in een sneller tempo. Ik kon nieuwe producten toevoegen aan mijn assortiment maar vooral bestaande producten langer op voorraad houden. Mijn passie ligt vooral bij boeken en met name daarin kon ik mij plotseling veel meer uitleven. Ik wist waar mijn klanten naar zochten. Gewoon door veel met ze te praten, ze steeds het juiste advies te geven en ze te laten merken dat ik ze kon helpen. Het persoonlijke advies. Naast een praatje over het weer en de resultaten van Ajax. 

“Heeft u nog een goed boek voor mij? De vorige keer was het een schot in de roos.” 

Het is het mooiste bewijs dat een klant je volledig heeft leren vertrouwen als ze je advies overnemen. Als ze later weer terugkomen voor een nieuwe titel van dezelfde auteur. Als ze vol enthousiasme vertellen over de plot van het boek en dat ze dat niet hebben zien aankomen. Of dat een boek hun echt geraakt heeft, tot tranen aan toe. Dat is waarom je een (boek)winkel bent begonnen. Soms komen klanten alleen in je winkel voor een praatje. Om te vertellen dat ze opa of oma zijn geworden. Dat hun zoon die al tien jaar in Brazilië woont net is verhuisd en nu dichter bij een supermarkt woont en zij daarom niet meer iedere maand vanuit Nederland een duur pakket met hagelslag en pindakaas hoeven te versturen. Dat maakt het zo leuk om winkelier te zijn. Je leert je klanten kennen en begrijpen. Ze worden bijna een onderdeel van je familie. Van twee kanten, want het is altijd een wisselwerking. Vooral een boekwinkel kan een grote sociale functie vervullen, aangezien de laagdrempeligheid bij ons natuurlijk enorm is. Gaat het regenen, dan vlucht je makkelijker de boekwinkel binnen dan de bakker of viswinkel. Afspreken met je vriendje? Om half drie bij de boekwinkel. 

Voor de winkelier is het natuurlijk het mooiste als het sociale aspect samen kan gaan met een goede omzet. Zoals gezegd was 2019 voor mij de omslag. Ik denk zelf het resultaat van veel geduld, geluk en hard werken. De gunfactor sloeg vorig jaar door in ons voordeel. Iedere euro die wij verdienen gaat niet naar een ander. Niet naar je concurrent twee straten verderop en niet naar die winkels op internet. Die winkel twee straten verderop gun ik overigens het beste, want zonder hem ga ik zelf misschien verslappen. Daarnaast heb ik hem nodig om mijn winkelcentrum interessant te houden voor mijn eigen klanten. 

Mijn winkel van vandaag is inmiddels totaal anders dan toen ik in 2013 begon. Dit jaar gaat de verandering weer verder. Ik heb ideeën en plannen genoeg om mijn klanten te verrassen en te bedienen. Om nieuwe klanten naar onze winkel te krijgen. Het winnen van klantvertrouwen komt met grote verantwoordelijkheid. Je moet het iedere dag weer waarmaken. Je mag in dat opzicht niet verslappen. Voor mijn gevoel ben ik er klaar voor en moet 2020 een bepalend jaar gaan worden voor mijn winkel. Het afgelopen jaar heb ik een boekenindex gehaald van bijna 125%. Een tijdschriftenindex van bijna 110%. Het geeft aan hoe goed mijn klanten het voor mij in 2019 hebben gedaan en mogelijk ook hoeveel wij in de jaren daarvoor hebben laten liggen. 

De eerste week van 2020 zit er inmiddels op. De toon is gezet. Meer klanten, twee keer zoveel boeken verkocht, aanzienlijk meer tijdschriften. Percentages die ik in 40 jaar retail nog nooit eerder heb gehaald. Zelfs niet op Schiphol en Amsterdam CS. Onze trein zit op het juiste spoor en gaat steeds harder rijden. Ik ben zeer nieuwgierig waar de rit gaat eindigen en wat voor mooie plaatsen wij onderweg met onze passagiers gaan bezoeken.

Lees verder op mijn site

Reacties op: Gunfactor